bun.style株式会社（以下「当社」といいます。）は、不動産に関する物件紹介、売買・賃貸の相談、入居申込み支援、賃貸管理その他関連サービスを提供するにあたり、お客様に誠実かつ丁寧に対応することを大切にしています。
一方で、当社従業員、取引先、関係者の人格や尊厳を傷つける行為、業務の適正な範囲を超える要求、精神的・身体的な負担を与える行為については、カスタマーハラスメントとして毅然と対応いたします。
当社は、お客様との健全な関係を維持し、安心してサービスを提供できる環境を守るため、以下の方針を定めます。
1. 基本方針
当社は、お客様からのご意見、ご要望、お問い合わせに対して、誠実かつ合理的な範囲で対応いたします。
ただし、内容や態様が社会通念上不相当であり、当社従業員、取引先、関係者の就業環境を害する行為については、サービス提供の中止、取引の停止、警察・弁護士等への相談を含め、適切に対応いたします。
2. カスタマーハラスメントに該当する行為
以下のような行為は、カスタマーハラスメントに該当する場合があります。
1. 暴言・威圧的な言動
- 大声で怒鳴る行為
- 威圧的、攻撃的な発言
- 人格を否定する発言
- 侮辱、差別的発言
- 土下座等の過度な謝罪要求
2. 脅迫・強要行為
- 「SNSに晒す」「口コミに悪く書く」などと脅す行為
- 「会社に損害を与える」などの威迫行為
- 従業員個人への責任追及
- 法的根拠のない金銭補償や特別対応の要求
- 契約条件を超えた対応の強要
3. 長時間・過度な拘束
- 長時間にわたる電話、面談、メール対応の要求
- 同一内容の繰り返しの問い合わせ
- 業務時間外、休業日、深夜早朝の執拗な連絡
- 担当者の業務を著しく妨げる行為
4. 不当な要求
- 契約内容にない無償対応の要求
- 正当な理由のない費用減額、返金、補償の要求
- 入居審査、契約条件、物件条件等について、当社や関係先の判断を不当に覆すよう求める行為
- 事実と異なる主張に基づく要求
- 他のお客様や取引関係者に不利益を与える要求
5. プライバシー侵害・つきまとい行為
- 従業員の個人情報を聞き出す行為
- 従業員個人への連絡、接触、待ち伏せ
- SNS等で従業員個人を特定・攻撃する行為
- 無断での録音、録画、撮影、公開
- 店舗、事務所、管理物件等への不当な居座り
6. 不動産取引に関する迷惑行為
- 内見予約の無断キャンセルを繰り返す行為
- 物件所有者、管理会社、仲介会社等への無断直接連絡
- 審査や契約手続きに必要な情報を故意に隠す行為
- 虚偽の申告を行う行為
- 物件、設備、共用部、近隣住民等に迷惑を及ぼす行為
3. 当社の対応方針
カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合、当社は以下の対応を行うことがあります。
- 対応方法を電話からメール・書面に限定する
- 対応時間、対応回数、対応窓口を制限する
- 担当者の変更、または複数名での対応に切り替える
- 面談、内見、来店対応をお断りする
- 本サービスの提供を一時停止または終了する
- 申込み、契約、管理対応等をお断りする
- 取引関係者、管理会社、物件所有者等と情報共有する
- 弁護士、警察、行政機関等へ相談・通報する
- 損害が発生した場合、損害賠償を請求する
4. 従業員・関係者を守るための取り組み
当社は、従業員および取引関係者が安心して業務を行えるよう、以下の取り組みを行います。
- カスタマーハラスメントに関する社内方針の周知
- 対応履歴、通話、メール、面談内容等の記録
- 必要に応じた複数名対応
- 悪質な事案に対する外部専門家への相談
- 従業員の安全確保を最優先とした対応判断
- 心身の負担が生じた従業員への配慮
5. お客様へのお願い
当社は、お客様の正当なご意見、ご要望、お困りごとに対して、真摯に対応いたします。
不動産取引は、物件所有者、入居者、購入希望者、管理会社、保証会社、金融機関、近隣住民など、多くの関係者が関わる取引です。そのため、すべての関係者が安心して手続きを進められるよう、節度あるコミュニケーションへのご協力をお願いいたします。
6. 本指針の変更
当社は、必要に応じて本指針の内容を変更することがあります。変更後の内容は、当社ウェブサイトへの掲載その他適切な方法により周知します。